一、簡介

　　CRM(Customer Relationship Management)，即CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度和忠誠度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)是指管理您與客戶(包括潛在客戶)之間的關(guān)系。

　　CRM將各種業(yè)務(wù)流程、人員和技術(shù)結(jié)合在一起，實現(xiàn)并保持讓客戶滿意這一目標。它是一種全方位戰(zhàn)略，可幫助您更深入地了解客戶及其行為，以便您與客戶之間建立更牢固、更持久的雙方互惠互利關(guān)系。如果沒有對 CRM引起高度重視，則企業(yè)很難取得成功。畢竟，所有業(yè)務(wù)行為均圍繞客戶展開。

　　CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)它不僅僅是一個軟件，它是方法論、軟件和IT能力綜合，是商業(yè)策略。 在不同場合下，CRM可能是一個管理學(xué)術(shù)語，可能是一個軟件系統(tǒng)，而通常我們所指的CRM，是指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用支持等流程的軟件系統(tǒng)

　　二、主要特點：

　　1、數(shù)據(jù)自動生成，提供多種方式的操作，可根據(jù)企業(yè)的要求靈活設(shè)置。

　　2、簡單快速的流程處理，月結(jié)客戶或現(xiàn)金客戶都能提供不同的解決方案。

　　3、往來賬款非常詳細，不僅僅只是一筆金額的產(chǎn)生，而且可以明細到規(guī)格，等級，顏色等詳細的產(chǎn)品相關(guān)屬性。

　　4、報表詳細直觀，系統(tǒng)內(nèi)置常用的賬表，并可根據(jù)需要自由增加不同格式的報表。

　　5、應(yīng)收應(yīng)付提供單獨的月結(jié)功能，可以在會計期間的任意時間內(nèi)進行月結(jié)。

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　　三、功能

　　1.提高效率：用友CRM系統(tǒng)通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享,提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)。

　　2.交叉銷售：簡而言之，交叉銷售最直接的目的就是向現(xiàn)有客戶銷售更多的產(chǎn)品/服務(wù)。在過去幾年中，許多兼并的事件都是建立在交叉銷售的概念基礎(chǔ)上。我們可以看看一個全球最成功的例子，那就是銀行。各大銀行通過聯(lián)營，就可以為客戶提供“一站式”的金融服務(wù)。

　　3.追加銷售：用友公司首席技術(shù)長官駱建功表示，CRM有助于公司向已擁有公司產(chǎn)品的客戶銷售更高價值的產(chǎn)品與服務(wù)。這種思想也非常簡單，例如銀行將持有標準信用卡的用戶轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖鹂ā庇脩?。在一個客戶的生命周期中，他們的收入在不斷變化，因此他們的需求、期望和支付能力都在不斷變化。通過CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施，公司就可以建立客戶知識庫，然后就可以利用客戶數(shù)據(jù)/信息來預(yù)測客戶的行為變化。當然這還需要企業(yè)建立成功的客戶行為和生命周期模型。另外，大多數(shù)成功的追加銷售模型是建立在切實能為客戶帶來價值的基礎(chǔ)上，同樣這個基礎(chǔ)也是企業(yè)客戶戰(zhàn)略的一部分。

　　4.拓展市場：CRM可以通過新的業(yè)務(wù)模式(電話、網(wǎng)絡(luò))擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額。